武漢一網點多位快遞員辭職，站內包裹大量積壓？中通回應了
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發布 : 03-14
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日前，有報道稱，武漢漢陽區一居民反映，他有一個中通快遞承運的包裹，3月5日送到了站點，卻遲遲無人配送。且所在小區很多居民都遇到了類似情況，即快遞到了附近網點，此后一直沒有人配送。當日，“武漢一站點快遞員大量辭職快遞滯留”等話題沖上熱搜。對此，中通快遞總部方面對南都記者回應稱：“目前，中通整體網絡穩定、服務正常，消費者如有快遞服務相關問題，可以撥打中通官方服務熱線，或聯系當地中通網點。”據悉，涉事小區所對應派送的站點是中通快遞摩爾城站點，該站點負責漢陽王家灣一帶20多個區域的中通快遞配送業務，站點負責人稱，近期《快遞市場管理辦法》實施以來，出現了快遞員辭職的情況，有4個區域因為快遞員辭職，無人送件。目前，他們正在通過其他站點調配人手。省公司也通過協調周邊網點人手做集中性清理，最快有望在3天左右將積壓的包裹清理掉。南都記者就此事聯系上述站點，接到語音回復稱“人工坐席繁忙”，一直未能轉接成功。中通快遞相關知情人員對南都記者解釋稱：“這個網點處于異常狀態，只有網點的負責人在派送，所以送得很慢，現在客服都在倉庫幫忙清理快件，所以聯系他們可能無法及時接聽到電話。”對于上述網點及負責片區當前是否還能收寄件的問題，對方表示，“那邊網點負責的區域現在已經不接收快件了，應該也無法正常下單，他們要先把倉庫現有的快遞清理完，才能正常運轉，預計3月底可以恢復正常。”《快遞市場管理辦法》自2024年3月1日起施行，其中有關“快遞員未經用戶同意將快遞投柜投站最高罰3萬”的規定，能否落到實處，引發廣泛關注。長期以來，因為快遞派送量大、派費少，很多快遞員習慣將包裹送到快遞柜或者驛站等代收點，以完成每日的工作考核。有報道顯示，新規實施后，有快遞員吐槽以前30分鐘送完的快遞，現在要花12小時，但收入只增了60元。還有快遞員得知新規后，因擔心完不成每日工作量會罰更多錢，索性辭職。而在用戶端，上述辦法推出后，南都記者此前采訪多位用戶了解到，3月以來，快遞員未經用戶同意默認將快遞投柜、投驛站的做法依然較為普遍。有武漢用戶3月1日發起投訴稱，由于快遞到達后沒有送貨上門，未通知就放在驛站，要求郵政管理部門按照規定對其處罰3萬元。3月5日，南都記者從知情人士處獲悉，中國郵政速遞物流EMS上海分公司下屬一營業部因“未經用戶同意代為確認收到快件”的行為違反上述辦法，被上海市郵政管理局給予“警告”，并罰款3000元。對于如何保證新規落地實施，此前多家企業均對南都記者也作出回應。其中，順豐、京東物流、菜鳥速遞方面稱，公司通過事前建立“送貨上門”服務標準，給予消費者收件方式偏好的選擇權，以及事后監督和一套服務追蹤流程，來尊重不同消費者的個性化攬派需求。中通有關負責人表示，將按需派送，用戶要求上門的會上門，“即便沒有新規，我們對快遞員的考核也在減負減量，以保證服務質量。”（詳情見多家企業回應快遞新規，能否改變“以罰代管”舊模式？）官方統計顯示，從2016年起，中通快遞業務規模連續8年保持行業第一，2023年底，成為首家年業務量超300億的快遞企業。截至2023年6月30日，中通快遞的網絡覆蓋中國99%的城市和縣區，在全國擁有約6000個直接網絡合作伙伴，經營超過31000個攬派件網點（數量與2022年底基本持平），以及超過10萬個末端驛站（驛站數在半年內增加了2萬）。對于各快遞品牌而言，數以萬計的網點遍布全國，快遞網點出現運營異常或是暫停運營，長期以來時有發生。類似的情況也曾出現在韻達、申通、圓通等旗下網點，南都記者梳理發現，網點經營不善、生存困難、老板跑路是最常見的原因，繼而產生員工流失、快件積壓、延期或無法配送等問題。中通財報在風險環節提及：“若分揀中心或網點的服務中斷，包裹分揀或包裹收取及派送可能會延遲、暫停或停止。”例如，在2023年2月，韻達因“韻達快遞2000多個網點倒閉”“大量快遞派送異常”等問題而上了熱搜。彼時，韻達方面對于區域派件延遲給出的理由，同樣也是人手不足，但人手不足的原因是快遞員節后返工不及時導致的短期情況。2022年，極兔快遞江蘇一網點則是因員工欠薪事件導致快件積壓，后由極兔代理區介入處理。自極兔收購百世快遞中國區業務后，有關極兔與百世基層網點經營糾紛的相關新聞亦時有發生。2019年，廣州珠江新城某加盟制快遞網點近一周無人派件，當時曾引起較大關注。彼時該品牌方向南都記者回應稱，此網點系因經營問題造成網點不穩定，服務投訴激增，對品牌口碑和服務質量造成嚴重影響。公司總部依規決定變更該網點的經營權，在交接過程中由于對方未按轉讓協議流程正常交接，導致部分快件積壓。曾有快遞行業人士告訴南都記者，不同于直營模式的快遞企業，之所以快件積壓問題多發于加盟制快遞企業，在于其自負盈虧、習慣了粗放式發展，不同地區網點發展節奏不同、盈利能力千差萬別，使得體驗變得參差不齊，同時，如果公司總部對一級級代理商和末端網點缺乏足夠的掌控力和監督力，利潤空間進一步壓榨，也會令類似問題更為頻發。而對于廣泛分布的市-縣-鄉多級網點，足夠的網絡穩定性是保障快遞末端服務質量、乃至提升品牌形象的基本前提之一。采寫：南都記者 傅曉羚